پایان نامه با واژگان کلیدی
بهبود کیفیت، توسعه اقتصادی، حقوق و دستمزد، رضایت مشتری

پایان نامه با واژگان کلیدی بهبود کیفیت، توسعه اقتصادی، حقوق و دستمزد، رضایت مشتری

دی ۳, ۱۳۹۷ 0 By mitra2--javid

خود را در بازار افزایش خواهند داد. از اینرو سازمانها به منظور جلب رضایت مشتریان با برقراری و اجرای یک سیستم جامع کنترل کیفیت و برآورد و تخصیص بودجه متناسب بر بهبود کیفیت کالا و خدمات خود تاکید دارند. در سالهای اخیر به مفاهیم و معانی کیفیت توجه زیادی شده است. کانون اصلی تفکرات سازمانها و شرکتها، بهبود کیفیت به منظور بقا در دنیای رقابتی بوده است. اما موضوعی که در ارتباط با کیفیت و میزان آن در سازمانها به خصوص در شرکتهای خدماتی به طور مشخص مورد اندازهگیری و سنجش قرار نگرفته است مفهوم هزینههای کیفیت میباشد که در اذهان عموم به طور شفاف تعریف نشده است (کروتی۳۸، ۲۰۰۱).
همه سازمانها متحمل هزینههای کیفی میشوند، حتی اگر رسما این هزینهها را جمعآوری، محاسبه و گزارش نکنند. هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. از مهمترین مشکلاتی که در زمینه هزینهیابی کیفیت وجود دارد این است که هزینههای کیفیت به طور کامل در گزارشهای حسابداری ثبت نمیشوند و اغلب بخش قابل توجهی از آنها مغفول میماند. همچنین این هزینهها را نباید تنها به فعالیتهای تولیدی و عملیاتی محدود نمود، بلکه باید به هزینههای صورت گرفته در حوزه بخشهای خدماتی نیز توجه کرد (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
بر اساس بررسیها و مطالعات متمادی متخصصان ستادی کیفیت، نکات جالب توجه زیر در مورد هزینههای کیفیت آشکار شده است:
– هزینههای وابسته به کیفیت، بسیار بیشتر از آنچه در گزارشهای حسابداری به چشم میخورد، است. برای اغلب سازمانها این هزینهها بین ۲۰ تا ۴۰ درصد فروش گزارش شده است.
– هزینههای کیفی فقط ناشی از عملیات کارگاهی نبوده، بلکه عملیات پشتیبانی نیز سهم عمدهای در این هزینه ها دارند.
– بخش عمدهای از این هزینهها ناشی از کیفیت پایین محصولات یا خدمات میباشد. در حالی که امکان حذف این هزینهها وجود دارد ولی معمولا در هزینههای استاندارد عملیاتی پنهان شدهاند.
– در سازمانهایی که از هزینهیابی کیفیت استفاده شده است معمولا دو نوع فعالیت دستور کار قرار گرفته است:
– برآورد هزینههای ناشی از کیفیت پایین محصولات و استفاده از یافتهها و نتایج آنها جهت تعریف پروژههای بهبود کیفیت.
– توسعه سیستم حسابداری جهت تعیین هزینههای کیفی و سپس انتشار و اعلام نتایج بدست آمده. هدف از این امر ایجاد انگیزه در مدیران برای انجام اقداماتی در جهت کاهش این هزینهها به کمک اعداد و ارقام منتشر شده میباشد.
متاسفانه در ایران تاکنون توجه کافی به این مطلب نشده است. به طوریکه اکثر متخصصین و کارشناسان حتی با مفاهیم اولیه آن نیز آشنا نیستند (صالح اولیا و شیشهبری، ۱۳۹۰).
۲-۱۴- تعاریف هزینههای کیفیت
افراد مختلف یک سازمان راجع به هزینه کیفیت برداشتهای متفاوتی دارند، اغلب آنها هزینه کیفیت را شامل هزینههای بازرسی و ضایعات میدانند. اما با شناخت بهتر این مفهوم، هزینههای قابل توجه دیگری نیز مطرح میشود (صالح اولیا و شیشهبری، ۱۳۹۰). در ذیل تعاریف گوناگون هزینههای کیفیت بیان میگردد:
بر اساس تعریف ژوزف ژوران (۱۹۵۱)، هزینههای کیفیت مجموع هزینههایی است که در صورت عدم وجود مشکلات کیفیت، حذف میشوند (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینههای کیفیت عبارت است از هزینه مرتبط با کلیه فعالیتهایی که در یک سازمان به منظور تولید محصول یا خدمات باکیفیت ایجاد میشوند. به عبارت دیگر هر هزینهای که به خاطر کامل نبودن کیفیت ایجاد شده باشد، هزینه کیفیت است. بنابراین هزینه کیفیت شامل کلیه هزینههای مربوط به تلاش در جهت تامین رضایت مشتری به علاوه زیانهای ناشی از خطا در رسیدن به اهداف تعیین شده است. در واقع هزینه کیفیت هر گونه هزینهای است که اگر کیفیت محصولات و خدمات کامل باشد در شرکت رخ نمیدهد. هزینه کیفیت بخشی از هزینههای عملیاتی است که محصول (کالا یا خدمات) بیکیفیت آنرا ایجاد کرده است (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).
در برخی از سازمانها، هزینههای رسیدن به کیفیت مطلوب را معادل هزینههای کیفیت میدانند و برخی دیگر هزینههای عملیاتی واحد کنترل کیفیت (تجهیزات، حقوق و دستمزد و …) را با هزینههای کیفیت یکسان در نظر میگیرند. اما کارشناسان و متخصصان کیفیت، هزینههای کیفیت را با هزینههایی که از کیفیت پایین و نامطلوب محصول ناشی میشود معادل میدانند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
طبق تعریف سازمان اروپایی کیفیت۳۹ هزینههای کیفیت عامل اصلی برای بکارگیری، شناخت و برطرف کردن ضایعات در مواد یا محصولات بوده و شاخصی برای کیفیت یا سطح کیفیت یک محصول نمیباشد. آنچه که از این تعریف استنباط میشود این است که هزینههای کیفیت، ابزارهای اطلاعاتی برای مدیریت هستند و شاخصی برای خوب یا بد بودن محصول نمیباشند زیرا به صرف انجام هزینه نمیتوان در مورد خوب یا بد بودن یک محصول قضاوت کرد (دارابی و فلاحی نژاد، ۱۳۸۸).
هزينههاي كيفيت مخارجي هستند كه توليد كننده، مصرف كننده و يا جامعه از بابت كيفيت محصول يا خدمات متحمل میشوند و شامل مخارج مربوط به پيشگيري از بروز عيب، فعالیتهای ارزيابي و خسارتهاي ناشي از شكستهاي داخلي و خارجي ميشود. هزينههاي كيفيت همچنين شامل هزينههاي تأمين و تضمين كيفيت رضايت بخش و هزينههاي زيانهاي ناشي از عدم كيفيت مطلوب ميشود (احمدی، ۱۳۸۶).
گریسون (۲۰۰۳) هزینههای کیفیت را اینگونه تعریف
میکند: هزینههای کیفیت هزینههایی هستند که به علت کیفیت پایین وجود دارند یا احتمال وقوع آنها میرود. در واقع هزینه کیفیت هزینه عدم تطابق است. هزینه تطابق تمام هزینههایی است که برای مطابقت محصول با استانداردها و خواستههای مشتریان تحمل میگردد. هزینه عدم تطابق نیز دربرگیرنده تمام هزینههایی است که در نتیجه عدم مطابقت محصول با استانداردها و انتظارات مشتریان به شرکت تحمیل میشود (سوور و کوارلز، ۲۰۰۷).
هزینههای کیفیت طبق تعریف دیل و پلانک عبارتند از: هزینههای حصول اطمینان و تضمین کیفیت یا هزینههایی که در زمان فقدان کیفیت ایجاد میگردد. هزینههایی که در گروههایی از قبیل هزینههای پیشگیری، هزینههای ارزیابی، هزینههای شکست درونی و هزینههای شکست بیرونی دستهبندی میشوند. همچنین در تعریفی دیگر بیان نمودهاند که هزینههای کیفیت، مخارجی هستند که تولید کننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصول یا خدمات متحمل میشوند. و همچنین هزینههای مرتبط با کیفیت عبارتند از مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، فعالیتهای ارزیابی به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و برونی (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
در یک تعریف کلی میتوان بیان کرد که:
کل هزینههای کیفیت= هزینههای پیشگیری+ هزینههای ارزیابی+ هزینههای شکست داخلی+ هزینههای شکست خارجی (چوپرا و گارگ۴۰، ۲۰۱۱).
۲-۱۵- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت
دلایل اهمیت هزینههای کیفیت عبارتند از:
۱٫ هزینههای کیفیت بسیار وسیع هستند. در سال ۱۹۷۸، دولت بریتانیای کبیر میزان این هزینهها را در حدود ده هزار میلیون پوند تخمین زد که چیزی معادل ۱۰٪ کل تولید ناخالص ملی این کشور بود. هیچ دلیلی بر این امر وجود ندارد که امروزه از میزان این هزینهها کاسته شده باشد. بر اساس کشفیات و یافتههای شورای ملی توسعه اقتصادی در طی مطالعات انجام شده در خصوص کیفیت و استانداردها که در سال ۱۹۵۸ به چاپ رسید نزدیک به ۱۰٪ تا ۲۰٪ کل ارزش فروش یک سازمان صرف هزینههای کیفیت میشود. با طرح رقم ۱۰٪، اینگونه تخمین زده میشود که صنایع تولیدی انگلستان، با کاهش چنین هزینههایی، قادر به پسانداز سرانهای معادل ۶ هزار میلیون پوند در سال خواهند بود. مطالعات گوناگون انجام شده توسط موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر و اطلاعات گردآوری شده به وسیله سازمانهای داوطلب برای این کار همگی حکایت از آن دارند که هزینههای کیفیت به طور عمده رقمی معادل ۵٪ تا ۲۵٪ گردش فروش سالیانه یک شرکت را تشکیل میدهند. این هزینهها به نوع صنعت، محیط تجاری یا خدمات، برداشت سازمان از آنچه هزینههای کیفیت را تشکیل میدهد یا نمیدهد همچنین مدیریت کیفیت جامع و نیز دامنه اعمال و بکارگیری روند بهبود کیفی مستمر در سازمان بستگی دارند. کرزبی۴۱ معتقد است که شرکتهای تولیدی به دلیل دوبارهکاریهای مکرر، متحمل هزینهای معادل ۲۵٪ تا ۳۰٪ فروش خود هستند. در حالیکه در شرکتهای خدماتی، به گفته وی نزدیک به ۴۰٪ تا ۵۰٪ هزینههای عملیاتی به هدر میرود. از طرف دیگر، بلیدز۴۲، ضمن انتقال نوع هزینههای کیفیت که در بخشهای تولیدی و خصوصی مطرح است به شبکه بهداشت ملی انگلستان، اظهار میدارد که این امر ممکن است منجر به زیانهای سرانهای بالغ بر ۶ تا ۱۱ هزار میلیون پوند در سال گردد. بر طبق تجربیات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر اینگونه تخمین زده میشود که هر سازمانی که در زمینه بهبود کیفیت شاهد پیشرفتی از خود نمیباشد، باید هزینههای کیفیت خود را بین ۱۰٪ تا ۱۴٪ گردش فروش سالیانهاش در نظر بگیرد.
۲٫ معمولا ۹۵٪ هزینههای کیفیت صرف ارزیابی و شکست میشود. این هزینهها تاثیر چندانی در بالا بردن ارزش تولیدات یا خدمات ندارند. از طرفی دیگر میتوان هزینههای شکست را دست کم نادیده گرفت. با از بین بردن عوامل موثر در عدم تطابق به منظور کاهش هزینههای نارسایی میتوان به میزان قابل توجهی از هزینههای ارزیابی کاست. تحقیقات موسسه علوم و صنعت دانشگاه منچستر در خصوص هزینهیابی کیفیت نشان میدهد که هزینههای کیفیت را میتوان از طریق متعهد کردن سازمان در قبال فرآیند سیستم بهبود کیفیت در سطح شرکتها، ظرف مدت سه سال به یک سوم میزان موجود آنها تقلیل داد.
۳٫ هزینههای غیر ضروری و قابل چشمپوشی موجب گرانی کالاها و خدمات میگردند، که این امر به نوبه خود، بازار رقابت کالاها و در نهایت میزان حقوق و دستمزدها و نیز استانداردهای زندگی را تحت تاثیر قرار میدهد.
۴٫ علیرغم وسعت هزینهها و علیرغم آنکه میزان قابل توجهی از آنها قابل چشمپوشی هستند، اما واضح است که هزینهها و اقتصاد مربوط به بسیاری از فعالیتهای کیفی، از جمله سرمایهگذاری در زمینه پیشگیری و ارزیابی از سوی بسیاری شرکتها هنوز شناخته نشده است. یقینا چنین اموری در تجارتهای موفق و پررونق، غیر موجه و غیر منطقی بنظر میرسند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).
۲-۱۶- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت
در مورد هزینههای کیفیت و طبقهبندی انواع آنها مدلهای مختلفی وجود دارد که در ادامه به این مدلها میپردازیم:
۲-۱۶-۱- مدل مویس و راجرسون
مویس۴۳ و راجرسون۴۴ نوعی طبقهبندی را به وجود آوردهاند که در آن هزینههای مرتبط با کیفیت میتوانند تا یک سوم از هزینههای پروژه را در برگیرند. در این روش رئوس اصلی هزینهها از چهار گروه بازرسی تصدیقی، فرآیندهای ویژه، تعمیر و تصحیح و مهندسی کیفیت تشکیل شدهاند (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

مطلب مشابه :  منبع مقاله دربارهشهر پایدار، سبک زندگی، پایداری شهری، توسعه پایدار

۲-۱۶-۲- مدل نیکس
نیکس۴۵ مدل هزینه کل مالکیت را ارائه کرده است که در آن هزینهها به کل هزینه مالکیت، هزینههای کسب یک محصول، هزی
نههای ارزیابی و هزینههای نگهداری تقسیم میشوند که به شرح زیر میباشند:
کل هزینه مالکیت: هزینههایی که در ارتباط با بدست آوردن، ارزیابی و نگهداری یک محصول منطبق در طول دوره زندگی آن وجود دارد، کل هزینه مالکیت را تشکیل میدهند.
هزینههای کسب یک محصول: هزینههای مرتبط با کسب اطمینان از اینکه یک محصول منطبق قابل ساختن است.
هزینههای ارزیابی: هزینههای ناشی از کسب اطمینان از تطابق محصول است.
هزینههای نگهداری: هزینههای کسب اطمینان از تداوم تطابق محصول در آینده (دیل و پلانک، ۱۳۸۱).

۲-۱۶-۳- مدل کوه یخی
مدل کوه یخی توسط Dale Plunket در سال ۱۹۹۵ ارائه شد. این مدل در حقیقت هزینههای کیفیت را مانند یک کوه یخی در نظر میگیرد که بیننده در نگاه اول فقط بخش کوچکی یا به عبارت دیگر فقط قله کوه را می بیند، غافل از این نکته که بخش اعظمی از کوه یخ در زیر اقیانوس قرار گرفته است. طبق مدل ارائه شده مهندسان کیفیت هزینههای گارانتی، هزینههای ساعات اضافی کار ناشی از ضعف کیفیت و هزینه